إدارة التميز التشغيلي ومراقبة الأداء

  • إدارة التميز التشغيلي ومراقبة الأداء

    • •الإشراف الإداري والفني على الوحدات الإدارية المـرتبط بها، والتنسـيق فيمـا بينهـا بمـا يضـمن التكامل بين نشاطاتها والاستفادة القصوى من الإمكانات المتاحة له.
      •الإشراف على دراسة الخطط والبرامج والميزانيات المقترحة والقواعـد والتعليمـات المقدمـة مـن الوحدات الإدارية المرتبطة بها والمنظمة لأعمالها، وإقرارها وفقاً للصـلاحيات المخولة ومتابعـة تنفيذها.
      •الإشــراف علــى تحديــد احتياجــات الإدارة والوحــدات الإداريــة المــرتبط بهـا مــن القــوى العاملــة والأجهــزة والمعــدات والأدوات ومتابعــة توفيرهــا وتــدريبها اعتمــاد، وتقيــيم المــوظفين وتحديــد احتياجاتهم التدريبية.
      •الإشراف على إعداد التقارير الدورية عن أنشطة وإنجازات الإدارة والوحدات الإداريـة المـرتبط بها والصعوبات التي تواجهها واقتراح تطوير الأداء فيها.
      •رسم السياسات العامة للجودة والتخطيط للأعمال والإشـراف والمتابعـة واعتمادهـا والعمـل علـى تحقيقها وتطويرها .
      •أي مهام أخرى تكلف بها الإدارة في مجال الاختصاص.
    • الأدوار الرئيسية
      وحدة الجودة
      وتطوير خدمات المستفيدين
      •تحليل مؤشرات الأداء الخاصة بالإدارة العامة والوصول إلى عوامل التأثير الرئيسية على تقديم الخدمات للمستفيدين وعكسها على جميع الإدارات التابعة للإدارة العامة .
      •التصنيف المستمر لمستفيدي الوزارة (customer Segmentation) ووضع مسارات ومنتجات تناسب احتياجاتهم.
      •المساهمة مع بقية الوحدات التنظيمية التابعة للإدارة العامة في دراسة وتحليل الخطط المنفذة لمعرفة مدى التأثير.
      •إعداد الدراسات التحليلية من خلال كشف نقاط الضعف والقوة في تقديم الخدمات بناءً على البيانات المتوافرة لدى الوحدات التابعة.
      •خلق الفرص وحل التحديات في تقديم الخدمات وتجربة المستفيدين للدعم في اتخاذ القرار.
      •التحقق والتدقيق (الجودة) للمكالمات والرسائل الواردة لمركز التواصل ومراقبة مقدمي الخدمة.
      •تقديم تقارير دورية عن مستوى جودة الخدمات الإلكترونية المقدمة للمستفيدين.
      •تحليل شكاوى واستفسارات المستفيدين ودراسة الأثر وإعداد الدراسات التطويرية المبنية على التحليل.
      •تحليل استطلاعات وتقييم المستفيدين وإعداد الدراسات التطويرية.
      •دراسة المبادرات والمشاريع والاحتياجات وتحديد الأولويات حسب حاجة الإدارات ودراسة التأثير التشغيلي المتوقع.
      •إعداد الدراسات والخطط التطويرية للإدارة العامة.
      •تنفيذ وإعداد الأدلة الإجرائية والإرشادية للبرامج والأنظمة التابعة للإدارة العامة.


       وحدة التقارير ومؤشرات الأداء

      •متابعة وقياس الهدف الاستراتيجي للوزارة نسبة رضا المستفيدين عن الخدمات العدلية وتحقيق مستهدفاتها.
      •متابعة وقياس أداء المؤشرات الاستراتيجية والتشغيلية للإدارة العامة.
      •إعداد الأهداف والمعايير للوحدات التنظيمية التابعة للإدارة العامة وبناءً على المؤشرات.
      •التعاون مع الجهات الخارجية (مركز أداء، وطني، الوزارات والهيئات).
      •وضع خطط تطويرية وتحسينية لتحقيق المستهدفات.
      •التعاون مع الجهات الخارجية (مركز أداء، وطني) في توفير وإعداد التقارير الخاصة برضا المستفيدين ومؤشراتها.
      •وضع خطط تطويرية وتحسينية مع الوكالات المعنية لزيادة رضا المستفيدين عن الخدمات العدلية (القضاء/التنفيذ/التوثيق).
      •إدارة وتشغيل منصة قيم في قياس رضا المستفيدين عن الخدمات العدلية.
      •توحيد هوية الوزارة في الاستطلاعات والتقييم مع المستفيدين بوضع معايير وسياسات للخدمة العدلية.
      •تحليل استطلاعات وتقييم المستفيدين وإعداد الدراسات التطويرية.
      •إدارة عمليات (المستفيد السري) لجميع مرافق الوزارة لتطوير الأداء العدلي.
      •اعتماد الخدمات الإلكترونية المقدمة عبر منصة "مرصد".
      •تعديل واعتماد نماذج التقييم والاستطلاعات المقدمة للمستفيدين من خلال منصة قيم.
      •ربط جميع الخدمات الإلكترونية والأنظمة التابعة لها وتحديثها في شجرة الخدمات الإلكترونية.

      وحدة تجربة المستفيد

      •تطوير وتحسين توحيد رحلة المستفيد مع الوزارة في المرافق العدلية والمنصات الرقمية.
      •الإشراف على تأهيل وتطوير مهارات مقدمي الخدمات العدلية في المرافق العدلية.
      •تحويل منهجية خدمة المستفيد إلى تجربة المستفيد Customer Experience.
      •تطوير منهجية ثقافة التعامل مع المستفيدين وقياس مستوى نضج برامج خدمات المستفيدين ودراسة أنماط استخدام المستفيد للخدمات العدلية مع تصنيفات الفئات العمرية والجغرافية.
      •إعداد التوصيات والحلول للتقليل من رحلة المستفيد داخل المرفق العدلي أو المنصات الرقمية لحل المشكلات وتقديم الاستجابة السريعة لاستفساراتهم.
      •إجراء الدراسات والبحوث لاكتشاف التقنيات الجديدة اللازمة لتحسين تجربة المستفيدين وآلية تقديمها.
      •أي مهام أخرى تكلف بها الوحدة في مجال الاختصاص.



      وحدة المعرفة

      •إنشاء وإدارة نظام قاعدة معرفة للمستفيدين كمرجع أساسي للمستفيدين لخدمات العدلية والأسئلة الشائعة يتم تحديثها بشكل مستمر ليتم تقديمها للمستفيدين.
      •زيادة وعي المستفيدين عن الخدمات العدلية وتسهيل الحصول على الإجابة للاستفسارات مع توثيق المعلومات بشكل محدث وموثق دون الحاجة للتواصل مع قنوات التواصل أو زيارة المرافق العدلية.
      •إعداد وبناء دليل شامل عن الخدمات العدلية وتوحيد مصدر المعلومات.
      •بناء محتوى متكامل لتوحيد الردود على المستفيدين في جميع قنوات التواصل.
      •بناء دليل شامل للخدمات العدلية ببطاقات خدمة تحدث بشكل دوري.
      •إجـــــــراء عمليات تقييم إدارة المعرفة داخــــــــل الوزارة للوقوف على نــــــواحي القــــــوة ومجالات التحسين المحتملة (knowledge Assessments).
      •التكامل مع منصة " مرصد" لتدريب مقدمي الخدمة على الخدمات الجديدة قبل إطلاق.
      •أي مهام أخرى تكلف بها الوحدة في مجال الاختصاص.






    آخر تعديل : 14 جمادى الأولى 1442
    عدد القراءات (-)